ISO20000信息技術服務管理體系

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什么是ISO20000信息技術服務管理體系

ISO20000信息技術服務管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務管理流程的原則的基礎。是國際領先的IT服務管理標準。要求的同等服務質量水平的最佳實踐，是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系，ISO 20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。佛山企業認證ISO20000最快的時間可以先做評估，從企業的體系，產品特點，人員概況，軟件實力，硬件配備等基本情況。

ISO20000資質的獲得是中國國際電子商務中心平臺運維管理工作新的起點。根據認證組織程序要求，在取得ISO20000資質后，外審機構還將在3年內每年進行一次復審，以保證IT服務管理體系質量的持續性。在中心領導的指導和支持下，運行部將再接再厲，不斷根據中心業務發展的要求完善IT服務管理體系，做好持續改進工作，實現IT服務管理的新突破。



 ISO20000信息技術服務管理體系標準體系架構

1）原理和方法
2）背景介紹
3）標準特點
4）ISO20000認證實施步驟
5）認證好處解決各種問題
6）基礎要求
7）適用范圍
8）組成部分
9）實施效益
10）展開原理和方法 
11）背景介紹 
12）標準特點 
13）ISO20000認證實施步驟 
14）認證好處 解決各種問題 
15）基礎要求
16）適用范圍 
17）組成部分 
18）實施效益





ISO20000信息技術服務管理體系前期調研


認證準備階段的另一項重要工作就是調研，對于整個組織而言，進行充分細致的調研工作有助于梳理組織內IT服務管理現狀，同時對于提高全員認證意識，提升組織內成員對認證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進行。區別在于正式啟動認證前的調研承擔了部分可行性研究的職能，同時主要偏重于現狀的了解和梳理，并不過多地進行與ISO 20000標準條款的對比，而差距分析主要立足于ISO 20000標準，運用專業的分析方法和工具進行比較性的分析，查找出組織現狀和ISO 20000標準中各條款的差距，進而制定改進課題





制定ISO20000信息技術服務管理體系認證方案

制定建立iso20000信息技術服務管理體系方案
建立iso20000信息技術服務管理體系階段第一步工作就是完成認證可行性方案的編寫。通過對項目的主要內容、目標和相應配套條件(如管理基礎、管理需求、項目規模、資源投入等)，從技術、經濟、工程等方面進行調查研究和分析比較，并對認證可能取得的經濟效益及社會效益進行預測，從而形成該項目是否值得實施和如何實施的咨詢意見，為組織的高層提供項目決策的重要依據。




ISO20000信息技術服務管理體系可行性分析
 
可行性分析通常可包含投資必要性、組織可行性、技術可行性、財務可行性、經濟可行性、社會可行性、風險因素及對策等部分。由于各類型項目因行業特點而差異很大，具體到ISO 20000認證，通常需要從管理基礎和效益兩方面進行考慮和分析。
 
首先是管理基礎分析。需要對組織自身的管理基礎，包括ITIL體系實施的基礎、當前的組織架構和當前管理體系在認證過程中的風險進行全面的評估。
 
IT服務管理體系的建設，首先是管理問題，其次才是技術問題。成功和失敗的經驗都表明，需要首先解決管理體制和機制的問題，建立以客戶為中心的理念，培養服務意識和質量意識，建立內部可行、科學的服務模式；其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優化，利用自動化工具輔助和提升管理效率，實現技術和管理的有效結合。因此，在認證可行性分析時應更關注管理可行性，其次才是技術可行性。
 
對于那些已經成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說，需要更標準化的成熟IT服務質量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO 20000認證將滿足其進一步發展的戰略需求，同時ISO 20000的持續改進機制也確保管理流程具備更強的生命力。
 
其次是效益分析。可以從資源配置的角度衡量認證項目的收益，評價認證項目在實現組織發展目標、有效配置IT資源、改善運行環境、提高流程效率、減少人員工作量、提升盈利能力等方面的效益。
 
雖然對于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同，但通常ISO 20000可能為組織帶來的效益可能包括以下內容：
 
—在IT服務提供中有更多的管理手段，并能持續地改進；
 
—改進服務交付的能力，為關鍵業務服務提供穩定的，高質量，低成本的可靠的服務；
 
—通用的服務表達方式，方便不同組織之間的對話；
 
—為組織內部運營過程提供一個管理和溝通的平臺；
 
—采納最佳實踐，提高組織內部服務水平，以及服務級別的持續保持；
 
—減少服務交付中的時間成本；
 
—有效管理供應商的方法；
 
—提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失；
 
—有價值的管理數據，更好的決策支持；
 
 
 

ISO20000信息技術服務管理體系 認證實施計劃

 佛山企業計算機行業ISO20000認證可靠性計劃
認證實施計劃是認證方案書中的核心部分之一。提到計劃，通常的理解就是步驟、任務、人員、周期、里程碑等內容，使用專業的工具如MS Project、Excel進行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認證計劃的主要內容，但必須注意認證實施計劃與一般工作計劃幾個細節上的區別：
 
1) 本書前面已經介紹過，認證過程主要分為前期準備階段、差距分析階段、流程建立改進和試運行階段、認證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當調整幾個階段的資源分配。如果IT服務管理的基礎較好，前期準備和流程建立改進階段時間可以大大減少。
 
2) 始終牢記各個流程必須全部達到ISO 20000的要求才能獲得認證，因此資源適當向基礎薄弱、離標準要求有一定距離的管理流程，提早啟動流程建立和改進階段工作。
 
3) 認證計劃中需要包括審核機構的部分，由于整個審核過程會包括幾批次，每批次之間另有再改進的時間，同時每一次審核需要提前預約，因此整個實施計劃建議預留一些時間給審核機構。
 
一個認證計劃的樣例，供讀者參考。事實上，計劃的形式并不重要，重要的是對制定認證計劃這項工作的重視。
 


ISO20000信息技術服務管理體系資源與費用
 
資源與費用也是認證方案準備過程中需要了解的內容之一。與實施計劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在IT服務管理體系建設和完善上花費的資源相對越少。
 
人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢機構、認證審核機構等的人力資源，其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓上的人力投入。這在流程體系試運行和認證審核階段都是相當關鍵的。
 
工具資源：現階段，任何組織的IT服務管理體系都與工具軟件有一定關聯，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實施ISO 20000認證時，可能需要對其現有的工具平臺進行一定的調整，也可能需要采購一些新的產品。
 
費用方面，通常認證實施項目包含以下5個部分：
 
1) 認證咨詢服務費(咨詢合作方，可選)
 
2) 認證服務費(審核機構)
 
3) 培訓費用(可選)
 
4) 認證相關參考資料、宣傳費用(可選)
 
5) 工具軟件費用(可選)




ISO20000信息技術服務管理體系技術關鍵要素

組成要素：IT服務由人員（People）、流程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。其中： 
人員：指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求；
 
過程：指提供IT服務時，合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動；
 
技術：指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力；
 
資源：指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。
 
生命周期：IT服務生命周期由規劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：
 
規劃設計：從客戶業務戰略出發，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務；
 
部署實施：在規劃設計基礎上，依據ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案；
 
服務運營：根據服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性，實現業務運營與IT服務運營融合；
 
持續改進：根據服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。
 
監督管理：本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。






ISO20000信息技術服務管理體系認證實施效益
 
得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證；
 
就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致，建立和業務及供貨商統一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；
 
提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高質量的服務；
 
持續優化服務流程，提升服務水平，提高業務滿意度；
 
提高項目的可提供性并確保如期交付；
 
從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率，提升組織/企業的綜合競爭力；
 
建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制；
 
明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業務