為了充分理解ISO 9000中的質(zhì)量定義，必須對(duì)其所有內(nèi)容進(jìn)行分析。關(guān)于質(zhì)量定義及其其他所有相關(guān)定義如表1所示。

表1
管理體系標(biāo)準(zhǔn)所使用的要求類型      使用環(huán)境       要求含義
自愿性/強(qiáng)制性   需要符合的驗(yàn)證準(zhǔn)則,如果聲稱符合   標(biāo)準(zhǔn)要求條款
強(qiáng)制性    這一準(zhǔn)則,則不允許有任何偏差  顧客和有關(guān)相關(guān)方
通常為隱含或強(qiáng)制性的需求和期望   自愿性  法律、法規(guī)、監(jiān)管要求
組織必須符合的要求         強(qiáng)制性

我們現(xiàn)在有一個(gè)質(zhì)量定義，用其定義來(lái)代替每個(gè)術(shù)語(yǔ)。如果這樣的話，那么質(zhì)量被定義為：“客體的一組固有特性滿足要求的程度?！?br />
除了定義之外，還應(yīng)當(dāng)注意：
1. “特性”可以是固有的或指定的，也可以是定性的或定量的；
2. 管理體系標(biāo)準(zhǔn)使用三種類型的要求，如表1所示。有些要求是自愿性的，有些要求是強(qiáng)制性的。

ISO 9000：2015相關(guān)定義的宗旨是使組織能夠策劃和實(shí)施有效的質(zhì)量管理體，而這些定義明確地規(guī)定了一個(gè)組織在策劃和實(shí)施有效質(zhì)量管理體系時(shí)必須遵循的相關(guān)步驟。

首先，組織必須確定其顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，無(wú)論這些需求和期望是否得到了明確的說(shuō)明，例如在企業(yè)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系中的需求和期望，或在消費(fèi)者市場(chǎng)中通常隱含的需求和期望。只有這樣，組織才能確定其產(chǎn)品和服務(wù)的固有特性。在確定了需求和期望之后，就可以通過(guò)有效實(shí)施質(zhì)量管理體系，來(lái)確保這些固有特性得到穩(wěn)定的滿足。這就是穩(wěn)定質(zhì)量的真正含義。

從表面上看，質(zhì)量似乎是中立的，或者關(guān)注基于質(zhì)量管理體系通用結(jié)構(gòu)的使用性，這就是為什么每個(gè)組織都要確定目標(biāo)顧客和有關(guān)相關(guān)方的需求和期望。顧客和用戶決定一種產(chǎn)品或服務(wù)是否滿足他們的需求和期望。定量措施可以幫助組織進(jìn)行分析，但是歸根結(jié)底，顧客和用戶的期望和看法決定了顧客的忠誠(chéng)度和組織的持續(xù)成功。

需求和期望因人而異，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)也不盡相同。有些產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是有明確定義的，而有些產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量則是隱含的。因此，質(zhì)量定義不能僅僅基于一個(gè)維度，例如使用性。例如，當(dāng)人們購(gòu)買奢侈品時(shí)，他們不會(huì)因?yàn)檫@些奢侈品的使用性而購(gòu)買。人們之所以購(gòu)買奢侈品，是因?yàn)檫@些奢侈品滿足了他們的需求和期望。