組織應(yīng)確定和選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采取必要措施，以滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意。這應(yīng)包括：a）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足要求并應(yīng)對(duì)未來的需求和期望；b）糾正、預(yù)防或減少不利影響；c）改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。本條旨在確保組織確定和選擇改進(jìn)的機(jī)會(huì),以及策劃并切實(shí)地實(shí)施相關(guān)措施,以實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，滿足顧客需求和增強(qiáng)顧客滿意。這應(yīng)包括：a）改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足要求并應(yīng)對(duì)未來的需求和期望；b）糾正、預(yù)防或減少不利影響；c）改進(jìn)質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。本條旨在明確改進(jìn)的機(jī)會(huì)有：通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、糾正和預(yù)防不利影響以及提高質(zhì)量管理體系的績(jī)效和有效性。另外,改進(jìn)的例子可包括糾正、糾正措施、持續(xù)改進(jìn)、突破性變革、創(chuàng)新和重組。

組織要確定和選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，就必須有自己的一套識(shí)別需要改進(jìn)的信息來源。通常，一個(gè)組織識(shí)別改進(jìn)的信息來源，既包括主動(dòng)識(shí)別，又包括被動(dòng)識(shí)別。

主動(dòng)識(shí)別是通過組織內(nèi)部通過一定手段來識(shí)別，

常見的有市場(chǎng)調(diào)查、

內(nèi)部審核報(bào)告、

管理評(píng)審的輸出、

數(shù)據(jù)分析的輸出、

滿意程度測(cè)量的輸出、

有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄、

組織內(nèi)人員、

過程測(cè)量、

自我評(píng)定等；

被動(dòng)識(shí)別是組織外部通過一定手段來識(shí)別，主要是客戶反饋，包括客戶投訴，供應(yīng)商反饋以及相關(guān)部門要求，法律法規(guī)要求等。每個(gè)組織根據(jù)自己的環(huán)境，選擇適用的信息渠道。組織在獲得信息來源后，需要對(duì)信息進(jìn)行識(shí)別和篩選，確定和選擇改進(jìn)的機(jī)會(huì)。一般來講，組織確定和選擇改進(jìn)的機(jī)會(huì)，都要根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇來確定。