ISO 10001：2018《質(zhì)量管理體系——顧客滿意——組織行為規(guī)范指南》
這一標準為策劃、設計、開發(fā)、實施、保持和改進顧客滿意的行為規(guī)范提供指南。
這一標準適用于與產(chǎn)品和服務相關(guān)的組織行為規(guī)范，包括組織就其行為對顧客做出的承諾。這些承諾和相關(guān)規(guī)定旨在提高顧客的滿意度。附錄A提供了不同組織行為規(guī)范內(nèi)容的簡例。
注：在這一標準中，“產(chǎn)品”和“服務”這兩個術(shù)語是指預期提供給顧客或顧客所要求的組織輸出。
這一標準可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務的組織使用，包括為其他組織設計顧客滿意行為規(guī)范的組織。附錄C特別為小企業(yè)提供了指南。
這一標準適用于所有的顧客滿意行為規(guī)范，特別是針對顧客為個體或家庭購買或使用商品、財產(chǎn)或服務的顧客滿意行為規(guī)范。
這一標準未規(guī)定顧客滿意行為規(guī)范的具體內(nèi)容，也不涉及其他類型的行為規(guī)范，如組織與員工、與其他組織、與供方關(guān)系的行為規(guī)范。