ISO 10002：2018《質(zhì)量管理——顧客滿意——組織處理投訴指南》
這一標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)等過程。這一標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過程適合作為整個(gè)質(zhì)量管理體系的過程之一。
注：在這一標(biāo)準(zhǔn)中，“產(chǎn)品”和“服務(wù)”這兩個(gè)術(shù)語是指預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的組織輸出。
這一標(biāo)準(zhǔn)可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織使用。這一標(biāo)準(zhǔn)也適用于各個(gè)行業(yè)的組織使用。附錄B特別為小企業(yè)提供了指南。
這一標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重投訴處理的以下方面：
（1） 通過建立包括投訴等反饋在內(nèi)的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的開放環(huán)境和解決所收到的所有投訴，以及增強(qiáng)組織改進(jìn)其產(chǎn)品和服務(wù)能力，包括顧客服務(wù)能力，提高顧客滿意程度；
（2） 最高管理者應(yīng)通過資源的充分配置和拓展（包括人員培訓(xùn)）來參與和履行義務(wù)；
（3） 識(shí)別并重視投訴者的需求和期望；
（4） 為投訴者提供開放、有效和便于使用的投訴過程；
（5） 分析和評(píng)價(jià)投訴內(nèi)容，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括顧客服務(wù)質(zhì)量；
（6） 審核投訴處理過程；
（7） 評(píng)審?fù)对V處理過程的有效性和效率。
這一標(biāo)準(zhǔn)不適用于解決組織外部爭(zhēng)議或解決雇傭關(guān)系的爭(zhēng)議。